IT化と業務改善

常に変わる顧客マスター

IT技術者教育では、マスター・データを説明すると、頻繁には変わらないデータであり、トランザクション・データは、対極的に移り変わるデータを指すと言っています。

しかし、顧客マスターにおいて、例えば法人の場合、顧客企業の組織改編や配置転換によって、所属部署や役職名は数年ごとに変わっていく。個人顧客においても、住所や携帯番号が変わらないという事は、あり得ません。

一昔前のオフコン・システムの顧客マスターは、請求先としてしか顧客マスターに登録されず、請求書発行先としての住所や口座番号程度の内容でした。これらは頻繁には変わりません。

先進の顧客管理システム（CRM）では、取引発生前の段階から顧客を捉え、その移り変わりを履歴保存する様になっています。いつどの商品について仕様や納期を打診してきて、案件毎に顧客の意思が固まっていく様子をデータとして記録していきます。移り変わる顧客の嗜好や意思決定の変遷を記録し、分析する。だからこそ情報システムと呼べるものになってきました。

顧客マスターには、取引が発生した客を登録するのではなく、取引が発生する予兆から登録する。最新のシステムは、この様に考え方が変わってきています。

＜使えないマスターから、使えるマスターへ＞
システムを業務処理に使う、あるいは業務を効率化する為の単なる手段として使うのではなく、計数に基づいた根拠のある意思決定を素早くする事が出来るシステムの設計をお薦めします。